Erfolgsgeschichte: Bosch Rexroth Servicepartner optimiert Abläufe mit fentu FSM und HubSpot

Hintergrund:

Ein führendes Maschinenbauunternehmen in Deutschland, das als Bosch Rexroth Servicepartner tätig ist, hat sich einen starken Ruf für die Bereitstellung von hochwertigen Hydrauliksystemen und -diensten in verschiedenen Industrien erarbeitet. Mit der Expansion des Kundenstamms wuchsen auch die Herausforderungen im Management von Kundenservice- und Vertriebsprozessen. Das Unternehmen benötigte eine effizientere Lösung, um eingehende Serviceanfragen, die Angebotserstellung und die Wartungsplanung nahtlos zu verwalten.

Herausforderung:

Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, eine konsistente Übersicht über seine Kundeninteraktionen zu behalten. Service- oder Wartungsanfragen gingen oft über verschiedene Kanäle ein, was es dem Serviceteam erschwerte, zeitnah zu reagieren. Gleichzeitig fehlte dem Vertriebsteam eine einheitliche Plattform, um Angebote zu verwalten und die Kommunikation mit Kunden nachzuverfolgen, was gelegentlich zu Verzögerungen bei der Nachverfolgung führte. Die fehlende Integration von Tools für das Fallmanagement, die Angebotserstellung und die Terminplanung führte zu Ineffizienzen und einem fragmentierten Kundenerlebnis.

Lösung:

Das Unternehmen integrierte fentu Field Service Management (FSM) und HubSpot Service & Sales, um ein End-to-End-System für das gesamte Kundenmanagement zu schaffen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum abgeschlossenen Servicefall.

Vereinheitlichtes Kundenmanagement: HubSpot CRM wurde zur zentralen Plattform für das Management von Kundeninteraktionen, wodurch das Service- und Vertriebsteam eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden erhielt. So wurde sichergestellt, dass jede Interaktion – ob Serviceanfrage, Verkaufschance oder einfache Anfrage – erfasst und nachverfolgt wurde.

Servicefall-Management: Mithilfe der Fallmanagement-Tools von fentu FSM konnte das Unternehmen Serviceanfragen nahtlos bearbeiten. Sobald eine Kundenanfrage einging, wurde diese sofort als Fall in HubSpot erfasst und im System von fentu FSM nachverfolgt, um eine effiziente Bearbeitung sicherzustellen.

Angebotsverwaltung und Vertrieb: Das Vertriebsteam nutzte HubSpot zur Erstellung und Verwaltung von Angeboten. HubSpots Vertriebs-Pipeline ermöglichte es dem Unternehmen, den Fortschritt jedes Geschäfts zu überwachen – von der Anfrage bis zum Vertragsabschluss. Dies verbesserte nicht nur die Transparenz, sondern half dem Team auch, Geschäfte schneller abzuschließen.

Planung und Disposition: Mit dem Planungsmodul von fentu FSM konnte das Unternehmen Techniker basierend auf Verfügbarkeit und Expertise schnell zuweisen. Das System ermöglichte eine flexible Planung, sodass das Dispositionsteam im Falle von Notfällen oder kurzfristigen Änderungen die Aufträge problemlos neu zuweisen konnte.

Verbesserte Kommunikation: Durch die Integration der HubSpot-Posteingänge und der automatisierten E-Mail-Verfolgung konnte das Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden optimieren. Kunden wurden in Echtzeit über den Fortschritt ihrer Servicefälle informiert, von der Technikerzuweisung bis zur Job-Erledigung, was für mehr Transparenz und Kundenzufriedenheit sorgte.

Ergebnisse:

30 % schnellere Reaktionszeit: Die Integration des Fallmanagements und der Terminplanung verkürzte die Zeit, die benötigt wurde, um auf Kundenanfragen zu reagieren und Servicetermine zu planen, was zu einer schnelleren Problemlösung führte.

Verbesserte Angebotsnachverfolgung: Die Automatisierungsfunktionen von HubSpot sorgten dafür, dass das Vertriebsteam Kunden nach der Angebotsabgabe zeitnah folgte, was zu einer 25 % höheren Abschlussquote bei Serviceverträgen führte.

Steigerung der Technikerproduktivität: Dank der mobilen Tools von fentu FSM konnten Techniker Servicefälle direkt vor Ort aktualisieren und Aufgaben effizienter verwalten, was zu einer 35 % höheren Anzahl abgeschlossener Serviceaufträge pro Tag führte.

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch schnellere Reaktionszeiten, verbesserte Kommunikation und eine effizientere Servicebereitstellung konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung deutlich steigern, insbesondere bei wiederkehrenden Serviceverträgen.

Fazit:

Durch die Kombination von fentu FSM und HubSpot genießt dieser führende Bosch Rexroth Servicepartner nun eine integrierte, durchgängige Übersicht über seine Kundeninteraktionen. Von der ersten Serviceanfrage über die Angebotserstellung bis hin zur Fallabwicklung hat das Unternehmen seine Abläufe optimiert und die Gesamteffizienz gesteigert. Das Ergebnis ist ein schnellerer, transparenterer und kundenfreundlicherer Serviceprozess, der die Fähigkeit des Unternehmens stärkt, erstklassige Dienstleistungen zu bieten.

Diese Transformation hat nicht nur das Serviceangebot verbessert, sondern auch dazu beigetragen, die Position als vertrauenswürdiger Bosch Rexroth Servicepartner im wettbewerbsintensiven Maschinenbaumarkt weiter zu festigen.